Helpdesk Ticketing System im Gesundheitswesen

Die Aufgabe

Das Unternehmen entschied sich für die Entwicklung einer einheitlichen IT Helpdesk Software, um die folgenden Herausforderungen zu bewältigen:

• Die Notwendigkeit eines einheitlichen HIPAA-konformen Systems zur Problemverfolgung und Überwachung des Lösungsstatus
• Die Notwendigkeit einer schnellen Lösung kritischer Probleme, einer Überprüfung der gesamten Umfang der aktuellen Tickets und einer Festlegung der Aufgabenprioritäten
• Die Notwendigkeit schnellerer Reaktionszeiten und einer effizienten Messung der KPIs und SLA Konformität des Supportteams

Lösung

Die Full-Stack .NET Entwickler haben ein Helpdesk Ticketsystem von Grund auf neu implementiert. Wenn Benutzer ein Problem haben (mit Medikamenten, einer Bestellung, einem internen Softwarefehler oder etwas anderem), berichten sie alles in diese Support Anwendung. Die Lösung selbst enthält eine Hauptseite mit einer vollständigen Liste der Probleme (Tickets), die hauptsächlich von Ärzten gesendet werden (z. B. wenn sie zwei Ampullen weniger Medikamente als bestellt erhalten haben).

Die Helpdesk Software unterscheidet sich für den  Seite Benutzer und den Pharmazeut, der über mehr Rechte verfügt:

• Pharmazeut. Dieser Benutzer ist für die Ticketbearbeitung verantwortlich: Er prüft die Beschreibungen mit Anhängen, antwortet im Chat, ändert den Status des Problems und kann die Protokolle und den gesamten Verlauf einsehen. Der Pharmazeut hat den Zugriff auf die vollständige Liste der Probleme mit Gruppierungs-, Sortierungs- und Filterungsfunktionen (nach Status, Erstellungsdatum usw.). Er kann die Tickets verwalten und das Archiv der gelösten Probleme einsehen. Ausserdem hat der Pharmazeut den Zugriff auf den Berichtsbereich, der Statistiken zu gelösten/ungelösten Problemen, Informationen zur Anzahl der erledigten Aufgaben und weitere Einblicke bietet.
• Seite. Dieser Benutzer ist für die Ticketerstellung verantwortlich: Er beschreibt ein Problem und kommuniziert im Chat mit dem Pharmazeut. Beim Erstellen eines neuen Tickets kann der Benutzer das Hauptproblem mithilfe der Kombinationsfelder definieren, einen Kommentar mit den erforderlichen Details hinzufügen, die Einrichtung auswählen und optional Bilder hochladen.

Auf der Hauptseite ist auch das Verzeichnis der Einrichtungen verfügbar. Das Unternehmen, das den Vertrag unterzeichnet, kann über verschiedene Einrichtungen verfügen. Daher muss der Seite Benutzer bei der Ticketerstellung die genaue Einrichtung auswählen, in der das Problem aufgetreten ist.

Zusammenfassend bietet das Helpdesk Ticketing System folgende Funktionen:

• Rollenbasierte Zugriffskontrolle
• Zentralisiertes Ticketmanagement mit Protokollierung und Ticketverlauf
• HIPAA-konformes Messaging
• Analyse in Form von Echtzeit Kennzahlen und benutzerdefinierten Dashboards
• Benachrichtigungsmechanismus per E-Mail
• Responsive Benutzeroberfläche für den Zugriff von Mobilgeräten
• Integration mit dem EHR System (automatische Ticketerstellung bei Softwarefehlern)
• Integration mit dem Inventarsystem zur schnelleren Bearbeitung von versorgungsbezogenen Tickets
• Zwei-Faktor Authentifizierung

Einfluss auf das Business

Die Implementierung der einheitlichen IT Helpdesk Software durch das Full-Stack .NET Entwicklungsteam von Chudovo bedeutete für das Kundenunternehmen die folgenden Vorteile:

• Einheitliche Lösung für die Problembearbeitung
• Schnellere Problemlösungszeit und verbesserter Service
• Kosteneinsparungen durch Arbeitsoptimierung durch Automatisierung und Geringerung ineffizienter manueller Supportprozesse
• Einblicke und Berichte für bessere Entscheidungen
• Höhere Zufriedenheit der Benutzer (sowohl vor Ort als auch bei den Apothekern)